El lastre de la burocracia

La cultura del “vuelva usted mañana” pesa sobre las administraciones, y muchas empresas, con la fuerza de un malditismo de siglos. En algunos casos llega a formar parte de la personalidad de la organización y se manifiesta en múltiples y trasnochadas trincheras personales: lujosos despachos en los que apenas se despacha, tarjetas de hilo y galones, comportamientos ridículos de jefes y jefecillos… en fin, unas prácticas que buscan marcar la distancia y dejar clara la jerarquía. En el otro lado encontramos la resignación de los usuarios/as que sólo pueden soñar la amabilidad y el apoyo que debieran recibir.

Parece que ahora la cosa podría cambiar definitivamente. Los cientos de miles de millones de euros que la Unión Europea irá liberando para reconstruir el modelo productivo necesitan la simplificación de los procedimientos administrativos, pero no ha de olvidarse que también lo precisa la gestión diaria de los intereses particulares de la ciudadanía. No será fácil, unos tics  de siglos (la inercia del “siempre se hizo así”) y los “rudimentos” que ya no cumplen función alguna, hacen que las administraciones pierdan la agilidad y el nervio que se requiere. Es preciso identificar esos pasos innecesarios, analizar las resistencias a su eliminación, permitir la participación… en definitiva, que los administrados no vean en la gestión y en los gestores un lastre sino algo necesario para la organización y progreso de la comunidad.

La burocracia injustificada, la incompetencia, la vanidad, el engreimiento, la fanfarria, el boato… son cosas que el  ciudadano/a percibe como hijas de la ignorancia y la debilidad. Quizás la sociedad no lo manifieste aun con la rotundidad necesaria, pero todos los indicadores de transparencia y satisfacción indican que esa percepción no sólo existe sino que alcanza, en mayor o menor medida, a la administraciones, a las grandes corporaciones financieras e incluso a la pequeña y mediana empresa.

Es obvio que en la iniciativa privada se avanza mucho más rápido hacia esa nueva gobernanza, pero en las instituciones públicas hay más resistencia a superar esa idea de pertenecer a una “compañía” que proporciona un sueldo seguro y sin excesivo agobio. Lamentablemente no ha llegado a ellas, o no con la suficiente claridad, la exigencia para que se asuma que son “empresas” que gestionan derechos y generan deberes a los ciudadanos: Que no es una opción, que tienen la obligación de prestar servicios de manera correcta, con diligencia, con amabilidad y, si pudiera ser, con una sonrisa cómplice.

Todo indica que la gestión eficaz de esos fondos de reconstrucción requiere una nueva cultura organizacional que obligará a modernizar los procesos, recortar los trámites, utilizar más y mejor las tecnologías de última generación, diversificar las formas y los horarios… y todo ello sin que se pierda rigor ni, desde luego, transparencia y control en la inversión.

Es posible que haya mucha gente cómoda en el estatus quo y que no atienda a los apóstoles del cambio. Pero es preciso, además de un nuevo ordenamiento jurídico, el compromiso de los gestores de complementarlo con normas y directrices que hagan posible el éxito de los modelos de gobernanza que van a llegar de manera inmediata.

Viene un tiempo nuevo para empresas e instituciones, un tiempo en el que se verán obligadas a tener más píe en la realidad para cumplir las expectativas, y dar satisfacción a una ciudadanía infinitamente más formada que la que retrataba Mariano José de Larra en ese artículo memorable “Vuelva usted mañana”, que se incluye en los cuadernos El Pobrecito Hablador (1832-33). //